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Mais au fait, la certification V2014, c’est quoi? C’est un dispositif d’évaluation externe mis en œuvre par la HAS en 2017, qui est, pour la citer, “obligatoire pour tout établissement de santé, public ou privé, quelles que soient sa taille et son activité. Effectuée tous les 4 à 6 ans par des professionnels mandatés par la HAS, son objectif est de porter une appréciation indépendante sur la qualité des prestations des hôpitaux et cliniques en France”.       
Une procédure a donc été mise en place pour établir l’évaluation de chaque établissement, et a su évoluer pour continuer de s’adapter avec toujours plus de réalisme à la vie des établissements comme des équipes qui la composent.    
La V2014 représente un changement de paradigme à travers de nouvelles approches : l’approche processus, afin de décloisonner l’approche par critères, et l’approche de la gestion des risques par la hiérarchisation des risques et la mise en œuvre d’une démarche d’amélioration de la qualité sur les risques prioritaires.          
Une procédure personnalisée en fonction de la situation de l’établissement et de ses principaux risques.
Ainsi, pour mieux évaluer la réalité des prises en charge, recueillir et analyser les preuves, la HAS a choisi pour la V2014 une approche par processus. Une liste de 20 thématiques a donc été établie, avec une correspondance avec les critères du manuel de certification. “Ce sont les thématiques qui vont être auditées, explique Nawel Ouaziz, responsable qualité et gestion des risques.
La Haute Autorité de santé a souhaité renforcer la performance de la visite et orienter son regard sur la réalité du terrain.           
C’est la raison pour laquelle elle a choisi d’avoir recours à l’audit de processus et à la méthode du patient traceur afin d’apprécier au mieux les facteurs humains et organisationnels ayant un impact sur la prise en charge de chaque patient.           
Les investigations structurées par audit de processus visent à évaluer l’organisation autour de chaque processus pour s’assurer de sa maîtrise et de vérifier son application sur le terrain.
Parmi les processus identifiés par la HAS, il y a par exemple les droits des patients, la gestion du risque infectieux, la prise en charge de la douleur, l’identification du patient à toutes les étapes de sa prise en charge, etc..”       
 
Les investigations réalisées selon la méthode du patient traceur viennent alimenter chaque processus retenu pour une évaluation lors de la visite.         
 

Protocole
Dans un 1er temps, l’établissement a transmis son Compte Qualité à la HAS. Ce dernier est un outil de suivi de notre dispositif de gestion des risques qui reprend tous les risques prioritaires identifiés. “Pour essayer de réaliser l’état des lieux le plus précis, nous avons mis en place des groupes de travail, avec à leurs têtes des pilotes de processus, qui ont réalisé une cartographie des risques. En fonction des résultats, nous avons pu identifier nos risques prioritaires, afin de définir des plans d’actions adaptés, explique Nawel Ouaziz. Nous les avons répertoriés sur le Compte Qualité, qui a été transmis aux experts visiteurs de la HAS – des professionnels de santé expérimentés mandatés par la HAS pour réaliser les visites de certification –, ces derniers connaissaient déjà nos points faibles et ont pu tester l’efficacité de nos plans d’actions.” Cet outil est indispensable car il permet à l’établissement de répondre à l’obligation d’autoévaluation, en synthétisant ses engagements quant à son système de management de la qualité et des risques et sa démarche d’amélioration.

Des nouvelles méthodes de visite

• L’audit de processus, qui consiste à investiguer une thématique (comme la prise en charge de la douleur) pour s’assurer de sa maîtrise et de son efficacité. Les experts ont rencontré les pilotes de processus afin de comprendre l’organisation du processus et ses modalités d’application. Ensuite, les experts visiteurs ont réalisé une vérification de la mise en œuvre sur le terrain avec recherche de connaissance et maîtrise de la gestion documentaire par les professionnels.
• Le patient traceur, qui évalue la prise en charge réelle d’un patient encore hospitalisé. “Nous avons été soumis à 7 audits de patients traceurs. En fonction de la pathologie, nous présentions 2-3 dossiers à l’expert visiteur, qui jetait son dévolu sur un afin d’en vérifier la prise en charge. Un entretien était ensuite réalisé avec l’équipe pluri-professionnelle en charge du patient, pour corréler enfin l’information avec ce dernier, explique Nawel Ouaziz. Là, le travail d’équipe a été essentiel. Ici, tout le monde a joué le jeu, la coordination a été exemplaire et les équipes hyper mobilisées.”

Le résultat ? Une certification V2014 de niveau A, que le public peut consulter sur le site de la HAS et sur le site Scope Santé , qui présente les indicateurs nationaux de qualité et de sécurité des soins et les résultats détaillés de la certification des établissements de santé.